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中消协:近4成消费者在直播购物中遇到问题

(观察者网 文/张珩)3月31日,中国消费者协会在京发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,电商直播受到消费者的欢迎,42.6%的受访者更偏向于直播电商,偏向传统电商的消费者为34.9%。

同时,有近4成的消费者表示,自己在直播购物的过程中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者进行了投诉。

中消协:20%的消费者担忧假货问题

今年1月至3月,中消协共计收到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份,其中50%为90后,占比最高,其次80后消费者占比32.9%,00后占比9.4%。

52.5%的受访消费者表示,在直播购物时属于半明确购物目标,以“逛+搜”的方式锁定目标,仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标,是作为消遣娱乐的方式来购买。超半数的受访消费者购物频率在每月一次及以上,购买的商品主要集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。

从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看,消费者满意程度最高的是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。

数据显示,消费者对于直播电商的主要担忧是“冲动消费太严重”(44.1%)和“无法体验真实产品(39.6%)”,还有20%的消费者担忧假货

在受访者中,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过问题,但仅有13.6%的消费者选择了投诉,剩余23.7%的消费者没有投诉。中消协指出,消费者不投诉的主要原因是“觉得损失小”(46.6%)和售后流程复杂,浪费时间(18.1%)。此外,售后维权找不到客服、找不到证据链等问题等问题均有存在。

另外,在直播电商中,消费者冲动购买的情况比较严重,风险意识薄弱。性价比成为了消费者购买的最主要原因,其次是展示的商品很喜欢,价格优惠和限时限量优惠排名第三和第四位。总体来看,价格依然是消费者购买的最主要动力。

斗鱼、虎牙、拼多多等新兴平台的满意度排名相对靠后

在平台满意度方面,淘宝、天猫、京东这3大平台的满意度相对较高,都在80分以上。抖音、蘑菇街和快手紧随其后,斗鱼、虎牙、拼多多这类的新兴平台排名相对靠后,其中拼多多以74.3的满意度垫底。

观察者网注意到,自2018年以来,淘宝以李佳琦、薇娅为首的知名主播开启了直播卖货的大门,随后国内互联网公司纷纷加入,并且在2019年形成了直播带货的风口。

不过,直播卖货也屡屡引发纠纷。去年,李佳琦在短时间内直播连续“翻车”。首先是直播间卖一款不粘锅时出现了“粘锅”现象。随后在出售一款名为“阳澄状元蟹”的大闸蟹后,消费者发现该款螃蟹并非“阳澄湖大闸蟹”。

由此可见,即使是李佳琦这样的大主播,消费者也无法保证购物的满意度。

为此,本次中消协提出了4条有关直播购物的建议:一是强化监管职责,引导直播电商行业健康有序发展,既要推进社会共治,严厉打击各类违法违规行为,也要包容审慎监管;

二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务,自觉强化诚信规范经营;

三是聚焦关键节点,加强对主播群体的规范管理,主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任;

四是鼓励消费者参与,大力推进消费教育和维权宣传,在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时,也要养成良好的维权意识和维权习惯。

(编辑 弘毅)

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